Lucrul cu articolele din Baza de Cunoștințe în Taschi CRM

Taschi CRM include un modul de Bază de Cunoștințe care permite crearea, organizarea și distribuirea articolelor informative. Acest ghid explică pas cu pas cum să creați și să configurați articole în Baza de Cunoștințe, precum și modul în care acestea pot fi utilizate intern, cu clienții sau în integrare cu modulul AI.

1. Crearea unui articol nou în Baza de Cunoștințe

Pentru a adăuga un articol nou în Baza de Cunoștințe, urmați pașii de mai jos:

1. Accesați modulul Bază de Cunoștințe: Din meniul principal al Taschi CRM, dați click pe Baza de Cunoștințe și apoi pe butonul + Articol Nou care va deschide formularul de creare a unui articol nou.

2. Completați titlul: Introduceți un titlu descriptiv pentru articol, care să indice clar subiectul tratat.

3. Atribuiți o categorie: Selectați din lista de categorii existente categoria în care se încadrează articolul. Dacă aveți nevoie de o categorie nouă, aceasta se poate crea separat din meniul Baza de Cunoștințe -> Categorii, prin opțiunea Categorie nouă. Alegeți categoria care descrie cel mai bine conținutul articolului, pentru a asigura o organizare coerentă.

4. Adăugați conținutul articolului: Completați informațiile în corpul articolului folosind editorul rich text furnizat (editor tip TinyMCE). Includeți explicațiile pas cu pas, imagini sau link-uri relevante, astfel încât articolul să fie ușor de înțeles de către cititori. Păstrați un format clar (de ex. subtitluri, liste cu buline pentru pași etc.) și un limbaj accesibil.

5. Configurați setările de vizibilitate: În formular, bifați opțiunile de vizibilitate potrivite pentru scopul articolului:

   • Articol intern: Bifați această opțiune dacă articolul este destinat doar utilizării interne de către echipa dumneavoastră. Un articol marcat ca intern va fi vizibil numai pentru membrii echipei autentificați în CRM (zona de administrare). Asigurați-vă că staff-ul are permisiunea “Knowledge Base View” activă pentru a putea vedea articolele interne.

   • Dezactivat: Bifați opțiunea dacă doriți să salvați articolul ca ciornă, ascuns temporar atât față de clienți, cât și față de echipă. Cât timp această opțiune este activă, articolul nu va fi afișat nimănui (nici în portalul de clienți, nici intern), permițându-vă să continuați editarea sau aprobările înainte de publicare.

   • Vizibil pentru clienți / public: Lăsați debifate opțiunile de mai sus dacă articolul este gata de publicare pentru audiența externă (clienți și / sau public). Un articol ne-marcat ca intern și nedezactivat va fi, implicit, vizibil în baza de cunoștințe din portalul de clienți (vezi secțiunea de configurare a vizibilității de mai jos pentru detalii).

6. Salvați articolul: Apăsați butonul Salvare pentru a finaliza crearea articolului. Dacă nu ați bifat Dezactivat, articolul va fi publicat imediat conform setărilor de vizibilitate alese (intern sau extern). Dacă ați lăsat articolul Dezactivat, acesta va fi salvat ca ciornă și nu va fi vizibil nimănui până când îl veți edita și debifa opțiunea Dezactivat (publicându-l ulterior).

2. Configurarea vizibilității articolelor (intern, extern, clienți)

În momentul publicării, este important să setați corect vizibilitatea articolului, în funcție de audiența dorită. Taschi CRM oferă două opțiuni principale de vizibilitate la nivel de articol (Intern sau Public), care pot acoperi trei scenarii de utilizare:

• Articol pentru uz intern (doar echipa internă): Marcați articolul ca Internal Article pentru a-l face vizibil exclusiv personalului intern autenticat în CRM. Astfel de articole nu apar deloc în portalul de clienți. Acestea sunt utile pentru proceduri interne, informații destinate doar angajaților etc. (Notă: Clienții nu pot vedea articolele interne, iar membrii staff-ului au nevoie de dreptul de vizualizare a bazei de cunoștințe pentru a accesa aceste articole.)

• Articol extern public (vizibil fără login): Dacă nu bifați “Articol intern”, articolul este tratat ca fiind destinat clienților și va fi afișat în zona de Bază de Cunoștințe a portalului. Implicit, când funcția de Bază de cunoștințe este activată pentru portalul de clienți, oricine (vizitatori neautentificați) poate accesa articolele publice. Cu alte cuvinte, articolele ne-interne devin publice, putând fi folosite ca pagini FAQ sau documentație accesibilă tuturor fără a necesita autentificare. Aceasta este setarea de folosit pentru articole de ajutor general, ghiduri de utilizare pentru clienți, întrebări frecvente etc.

• Articol vizibil doar pentru clienți autentificați: În prezent, Taschi CRM nu diferențiază direct articolele publice de cele vizibile numai pentru clienții logați – orice articol ne-marcat intern este accesibil public atâta timp cât baza de cunoștințe este activă. Totuși, dacă doriți ca anumite articole să fie accesibile doar clienților înregistrați (după login) și nu publicului larg, există soluții alternative:

  • Dezactivarea bazei de cunoștințe publice: Puteți configura din Configurare -> Setări -> Clienți -> Permite vizualizarea bazei de cunoștințe fără înregistrare = Nu dezactivarea afișării bazei de cunoștințe în portalul public. Astfel, secțiunea de Bază de Cunoștințe nu va mai fi vizibilă vizitatorilor neautentificați. Articolele vor putea fi accesate numai după logarea în portalul de clienți, de exemplu prin link direct furnizat clienților sau prin căutare internă.

  • Notă: Dezactivând complet baza de cunoștințe în portalul clienților, nici clienții logați nu vor vedea secțiunea de articole în mod obișnuit. Prin urmare, folosiți această opțiune doar dacă doriți să restricționați total accesul public și să furnizați articolele manual către clienți. Altfel, lăsați Baza de cunoștințe activată pentru a beneficia de accesul public general la articolele non-interne.

În rezumat, bifați corespunzător opțiunile Intern / Dezactivat în funcție de scenariul dorit. Un articol intern rămâne privat pentru echipă, unul public neintern este disponibil oricui (sau cel puțin tuturor clienților, dacă portalul este restricționat), iar opțiunea Dezactivat vă permite să controlați momentul publicării efective (ține articolul ascuns până la finalizare).

3. Utilizarea articolelor din Baza de Cunoștințe în practică

După ce ați creat articolele, acestea pot fi folosite în mai multe moduri pentru a sprijini activitatea de suport și informare, atât intern cât și în interacțiunea cu clienții:

• Sugestii și răspunsuri în modulul de Asistență Clienți (Tichete suport): Când gestionați un tichet de suport, echipa poate utiliza articolele din Baza de Cunoștințe pentru a oferi răspunsuri rapide și consistente. În interfața de ticketing din Taschi CRM, există un buton dedicat Introdu link din baza de cunoștințe (Inserează link către baza de cunoștințe) atunci când redactați un răspuns. Apăsând acest buton, puteți căuta articolul relevant și insera automat un link către acel articol în răspunsul către client. Acest lucru este util pentru a direcționa clienții către ghiduri detaliate sau soluții pas-cu-pas deja documentate, economisind timp. De asemenea, personalul de suport poate consulta rapid articolele interne (dacă tichetul este legat de proceduri interne) pentru a oferi un răspuns corect.

• Pagini publice de ajutor pe site: Articolele marcate ca vizibile extern (ne-interne) pot fi folosite și ca pagini de ajutor publice. Baza de Cunoștințe din Taschi CRM poate servi drept centru de resurse / FAQ public, unde oricine poate naviga și citi articolele disponibile fără a se autentifica (atâta timp cât Baza de cunoștințe este activă pentru portalul clienți). Puteți publica link-ul către secțiunea de Bazei de cunoștințe pe site-ul companiei sau în semnătura email-urilor de suport, astfel încât clienții să găsească rapid informații. Structurarea articolelor pe categorii (de exemplu: Proceduri, Întrebări frecvente, Ghid de utilizare al produsului etc.) îi va ajuta pe utilizatori să navigheze eficient. Dacă anumite articole sunt destinate doar clienților existenți (nu publicului general), puteți alege să nu faceți public acel link și să oferiți articolul doar după autentificare sau la cerere, conform politicii companiei (vezi punctul anterior despre vizibilitatea doar pentru clienți înregistrați).

4. Integrarea cu modulul AI și importanța calității articolelor (Q4 / 2025)

Taschi CRM oferă funcționalități de integrare cu inteligența artificială (AI) pentru a îmbunătăți suportul clienți. Un aspect esențial al acestei integrări este folosirea articolelor din Baza de Cunoștințe pentru a educa agentul AI și a genera răspunsuri automate mai bune. Iată cum se realizează această integrare și de ce este importantă calitatea articolelor:

• Învățarea AI folosind articolele existente: Platforma permite antrenarea unui model AI pe baza conținutului din articolele din Baza de cunoștințe (alături de alte date cum ar fi răspunsuri predefinite la tichete). Scopul este ca AI-ul să “învețe” din documentația existentă, pentru a putea oferi sugestii de răspuns pertinente și sumarizări ale tichetelor. De exemplu, Taschi CRM are o opțiune de fine-tuning, personalizare a modelului OpenAI, care încarcă articolele din baza de cunoștințe pentru a adapta AI-ul la specificul afacerii tale. (Notă: în Taschi CRM, este necesar să existe cel puțin ~10 articole în baza de cunoștințe pentru a iniția antrenarea personalizată a modelului AI.) În plus, categoriile asociate articolelor pot fi folosite pentru a delimita domeniul de cunoștințe – de exemplu, AI-ul poate folosi doar articole din categoria relevantă întrebării clientului, dacă sistemul este configurat să țină cont de acest aspect. Astfel, o structurare bună pe categorii asigură că răspunsurile AI sunt mai precise și la obiect, bazându-se pe informația corectă.

• Generarea de răspunsuri automate și rolul calității conținutului: Un agent AI antrenat cu informațiile din baza de cunoștințe poate oferi sugestii de răspuns agenților de suport care pot fi introduși în website-uri de prezentare cu răspunsuri automate către clienți, pe baza întrebărilor primite. Calitatea acestor răspunsuri depinde direct de calitatea articolelor voastre. Este crucial ca articolele să fie bine scrise, clare și exacte. Asigurați-vă că fiecare articol:

  • Acoperă complet subiectul și oferă pași clari (astfel AI-ul va prelua informații corecte și complete).

  • Este actualizat (informațiile învechite pot duce la răspunsuri eronate din partea AI).

  • Este plasat în categoria corectă și are un titlu relevant (pentru a facilita regăsirea de către AI a informației potrivite pentru contextul potrivit).

  • Urmează o structură logică (de exemplu, folosiți subtitluri, liste și formatare consecventă – AI-ul poate interpreta mai ușor un conținut bine structurat).

Menținând un standard înalt de calitate pentru articolele din Baza de Cunoștințe, vă asigurați că atât echipa dumneavoastră cât și agentul AI pot utiliza aceste resurse eficient. AI-ul antrenat pe baza cunoștințelor companiei va putea furniza răspunsuri mai pertinente și utile clienților, reducând timpul de rezolvare a solicitărilor. În concluzie, investiția în documentație de calitate se transpune direct într-un suport clienți mai bun – atât prin intermediul echipei, cât și automatizat prin modulul AI inteligent.